Diplom-service.com к Вашим услугам

Диплом Курсовая Контрольная Реферат под заказ
Или защищенная готовая работа



Индивидуальный подход к каждой дипломной, курсовой, контрольной работе и реферату, гарантия качества: диплом (40-100 источников литературы), курсовая (15-40 источников литературы); диплом, курсовая работа, контрольная работа, реферат сопровождается до сдачи. Все дипломные работы под заказ выполняют высококвалифицированные специалисты, в том числе преподаватели, практики, аспиранты; курсовые работы под заказ пишутся с использованием только библиотечного материала. Реферат на заказ пишется из 4-10 источников с обязательными сносками по тексту.
Выполнить дипломную работу наши специалисты смогут за 7-30 дней. Выполнить курсовую можно за 2-7 дней. Выполнить реферат мы Вам поможем в срок 1-4 дня.

Контактный телефон: 233-80-89, 237-08-00, 573-52-22
Адрес: ул. Попудренко, 52 (5 эт., оф. 507A)

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ СТРАНИЦУ

Зміст
Вступ 3
1. Теоретичні основи мотивації персоналу організації 6
1.1. Природа мотивації. Поняття мотивації і мотиви 6
1.2. Основні теорії мотивації. Людина в теорії трудової дисципліни 14
1.3. Закордонний досвід вирішення проблеми мотивації персоналу 29
Висновки до І розділу 34
2. Дослідження механізму цільової мотивації персоналу в організації на прикладі ВАТ «Український Професійний Банк» 36
2.1. Характеристика ВАТ «Український Професійний Банк» 36
2.2. Основні компоненти системи оцінки діяльності ВАТ „Український Професійний Банк” 41
2.3. Інформаційне забезпечення рейтингової системи ВАТ „Український Професійний Банк” 57
2.4. Види діяльності й основні результати 68
2.5. Механізм цільової мотивації 78
Висновки до ІІ розділу 86
3. Напрямки вдосконалення цільової мотивації діяльності працівників ВАТ «Український Професійний Банк» 88
3.1. Аналіз діючої системи мотивації 88
3.2. Напрямки по вдосконаленню механізму трудової мотивації
персоналу 96
Висновки до ІІІ розділу 110
Загальні висновки 112
Список використаних джерел 114
Доповідь 118
Вид оплати 131
Список використаних джерел
Аникин Б. А. Высший менеджмент для руководителя. - М.: Издательский Дом "ИНФРА-М", 2000. — 135 с.
Анисимов В. М. Кадровая служба и управление персоналом организации. — М.: Экономика, 2003. — 703с.
Антончук Д. До питання впливу трудової мотивації на економічний розвиток держави // Україна: аспекти праці (укр.).- 2003.- № 8.- C.31-36.
Артемова М. Управление мотивацией - это польза или вред? // Управление персоналом (рус.).- 2003.- № 12.- C.48-52.
Багрова І. В. Нормування праці. — К.: Центр навчальної літератури, 2003. — 212с.
Беляцкий Н. П., Велесько С. Е. Управление персоналом. — Минск: ООО "Интерпрессервис", 2003. — 349с.
Білик О. Мотиваційні аспекти трансформації економіки України: суперечності та шляхи їх розв'язання // Україна: аспекти праці (укр.).- 2004.- № 3.- C.46-50.
Білоконенко В. І. Організація праці. — Х.: ХДЕУ, 2004. — 136с.
Богиня Д. П., Грішнова О. А. Основи економіки праці. — К.: Знання-Прес, 2002. — 313 с.
Васильченко Ю. Л. Механизмы времени. Тайм- менеджмент: теория, практикум. — К.: Наша культура і наука, 2001. — 219 с.
Веснин В. Р. Менеджмент персонала. — М.: Элит-2000, 2003. — 300с.
Вишняков О., Грачев В. Мотивирование персонала в системе сбалансированных показателей // Управление персоналом (рус.).- 2004.- № 19.- C.47-50.
Власова Е. Как организовать работу с персоналом. — Х.: Центр "Консульт", 2003. — 296с.
Гавкалова Н. Л. Менеджмент персоналу. — Х.: ВД "ІНЖЕК", 2004. — 276с.
Гірняк О. М. Менеджмент: теоретичні основи і практикум. — К.: Магнолія плюс, 2003. — 335с.
Гольда А.В. Зарубіжний досвід мотивації праці трудового потенціалу в умовах ринкової економіки // Формування ринкових відносин в Україні (укр.).- 2004.- № 2.- C.94-97.
Гольда А.В. Роль мотивації у підвищенні ефективності використання трудового потенціалу // Формування ринкових відносин в Україні (укр.).- 2004.- № 11.- C.76-80.
Данюк В. М., Петюх В. М. Менеджмент персоналу. — К.: КНЕУ, 2004. — 398с.
Дерлоу Дес. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень. - К.: Всеувито; Наукова думка, 2001. — 242 с.
Дзюба С. Г., Гайдай І. Ю. Нормування праці. — Донецьк: Юго-Восток, ЛТД, 2004. — 133с.
Евменов А. Д. Менеджмент в организации. - СПб.: Издательство СПбГУКиТ, 2000. — 120 с.
Економіка праці і соціально-трудові відносини. — Л.: Видавництво Львівської комерційної академії, 2003. — 40с.
Єськов О.Л., Бріжніченко В.Е. Мотиваційні аспекти управління: історична ретроспектива і перепроектування бізнес процесів // Формування ринкових відносин в Україні (укр.).- 2004.- № 6.- C.116-119.
Завіновська Г. Т. Економіка праці. — К.: КНЕУ, 2003. — 299с.
Зиновьев Ф. В., Зиновьев И. Ф. Управление персоналом. — Симф.: Таврия, 2003. — 203с.
Кабанова О.О. Мотивація до праці та професійного зростання // Регіональні перспективи (укр.).- 2001.- № 4.- C.62-64.
Казмерчук-Палащина Н.Г. Організаційно-економічна структура моделі мотивації праці та її характеристика // Регіональні перспективи (Полтава) (укр.).- 2000.- № 4.- C.99-102.
Калина А. В. Економіка праці. — К.: МАУП, 2004. — 272с.
Кибанов А. Я. Основы управления персоналом. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 304с.
Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом организации. — М.: Экзамен, 2003. — 334с.
Козычева Н.Б., Козычев Б.С. Проблема и задачи мотивации персонала // Менеджмент в России и за рубежом (рус.).- 2001.- № 2.- C.60-67.
Коноваленко М. Мотивировать или заставлять? // Управление персоналом (рус.).- 2003.- № 12.- C.52-56.
Костюк И. С. Основы менеджмента. — Севастополь; Донецк: Вебер, 2003. — 308с.
Кравчук І.І. Фактори матеріальної мотивації як необхідна передумова економічного зростання // Фінанси України (укр.).- 2000.- № 5.- C.56-60.
Крамаренко В. І., Холод Б. І. Управління персоналом фірми. — К.: ЦУЛ, 2003. — 271с.
Крушельницька О. В., Мельничук Д. П. Управління персоналом. — К.: Кондор, 2003. — 296с.
Кунц А. Влияние внешних систем стимулирования на внутреннюю мотивацию // Проблемы теории и практики управления (рус.).- 2005.- № 1.- C.91-98.
Лукасевич И.Я., Израйлит А. Стоимостные подходы к разработке систем мотивации менеджеров // Проблемы теории и практики управления (рус.).- 2003.- № 6.- C.117-125.
Лукичева Л. И. Основы менеджмента. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 351с.
Магура М. Управление мотивацией персонала // Управление персоналом (рус.).- 2004.- № 17.- C.52-56.
Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 309с.
Менеджмент та маркетинг: досягнення і перспективи. - К.: Політехніка, 2002. — 308 с.
Михайлов Є. П., Мерзляк А. В., Корецький М. Х., Михайлова Г. О. Економіка праці. - Д.: Наука і освіта, 2001. — 227 с.
Парсяк В. Нематеріальна мотивація співробітників малих підприємств: узагальнення та рекомендації // Економіст (укр.).- 2005.- № 1.- C.60-65.
Парсяк В.Н. Мале підприємництво та деякі проблеми мотивації персоналу // Формування ринкових відносин в Україні (укр.).- 2002.- № 2.- C.105-110.
Переверзев М. П. Менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 288с.
Попов В.П., Крайнюченко И.В. Генезис мотивации // Менеджмент в России и за рубежом (рус.).- 2003.- № 3.- C.53-56.
Попов Д.Е. Мотивация руководителей как фактор выполнения стратегии предприятия // Менеджмент в России и за рубежом (рус.).- 2003.- № 3.- C.56-75.
Посилкіна О. В. Економіка праці. — Х.: Видавництво НФаУ, 2003. — 208с.
Правільєв О.В. Державний механізм активізації трудової діяльності населення України: стан та необхідність реформування // Формування ринкових відносин в Україні (укр.).- 2003.- № 9.- C.90-94.
Пушкар Р. М. Менеджмент: теорія та практика. — Т.: Карт-бланш, 2003. — 490с.
Ричи Ш. М. Управление мотивацией. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 399с.
Роббинс С. П. Правда об управлении персоналом. — М.: Издательский дом "Вильямс", 2003. — 299с.
Рябоконь В.П. Адаптація системи мотивації праці до умов ринку // Фінанси України (укр.).- 2001.- № 5.- C.10-17.
Самоукина Н. Мотивация персонала как проблема // Управление персоналом (рус.).- 2004.- № 7.- C.62-68.
Семикіна М.В. Індикатори економічної та соціальної ефективності мотивації праці // Актуальні проблеми економіки (укр.).- 2004.- № 10.- C.181-190.
Слиньков В. Н. Управление персоналом. — К.: Алерта, 2004. — 240с.
Стадник В. В. Менеджмент. — К.: Академвидав, 2003. — 464с.
Сурков С. Социально-психологические модели в анализе трудовой мотивации работников // Вопросы экономики (рус.).- 2004.- № 8.- C.90-102.
Федулова Л. І. Менеджмент організацій. — К.: Либідь, 2004. — 448с.
Чудаєва І. Б., Миленький В. Д. Управління персоналом (Кадровий менеджмент). — Черкаси: ЧДТУ, 2004. — 119с.
Доповідь
В міру розвитку суспільного виробництва, переходу до постіндустріальних основ його функціонування, усе більш очевидним стає фундаментальне значення людських ресурсів у розвитку цивілізації. Економічною наукою доведено і підтверджено практикою, що при сучасних умовах господарювання прогрес забезпечує людина і її мотивація.
В роботі проведено дослідження теоретичних основ мотивації персоналу організації, досліджено механізм цільової мотивації персоналу в організації на прикладі ВАТ «Український Професійний Банк» та розроблено напрямки вдосконалення цільової мотивації діяльності працівників ВАТ «Український Професійний Банк».
Метою роботи є розробка науково-обгрунтованих рекомендацій і пропозицій щодо удосконалення механізму трудової мотивації персоналу.
Реалізація основної мети передбачає вирішення наступних завдань:
визначити природу мотивації;
з’ясувати основні теорії мотивації, місце людини в теорії трудової дисципліни;
вивчити закордонний досвід вирішення проблеми мотивації персоналу;
провести дослідження механізму цільової мотивації персоналу в організації;
дослідити основні компоненти системи оцінки діяльності підприємства;
охарактеризувати інформаційне забезпечення рейтингової системи;
провести аналіз діючої системи мотивації;
виявити напрямки по вдосконаленню механізму трудової мотивації персоналу.
Предметом є теорія і практика мотивації персоналу на підприємствах.
Інформаційною базою є діяльність Відкритого Акціонерного Товариства «Український Професійний Банк».
Методологічною основою дослідження є метод діалектичної логіки, на основі якого в економічному аспекті аналізується механізм стимулювання праці. В роботі знайшли застосування методи сходження від абстрактного до конкретного і від конкретного до абстрактного, поєднання аналізу і синтезу, логічного та історичного. Активно використовувався системний метод, на основі якого механізм стимулювання праці розглядається як явище, що розвивається під дією сукупності економічних і соціальних факторів перехідної економіки.
Мотив знаходиться «усередині» людини, має «персональний» характер, залежить від безлічі зовнішніх і внутрішніх людських факторів. Мотив не тільки спонукає людину до дії, а і визначає, що саме і як треба зробити. Модель мотивації через потреби показана на рис. 1.
Людина здатна впливати на свої мотиви, підсилювати або обмежувати їхню дію, навіть відстороняти них зі свого мотиваційного поля.
Правомірним є твердження, що до структури мотиву входять:
потреба, яку людина хоче задовольнити;
благо, що здатне задовольнити цю потребу;
трудова дія, необхідна для одержання блага;
ціна — витрати фізіологічного, матеріального і морального характеру, зв'язані зі здійсненням трудової діяльності чи окремої дії.
Якщо мотивацію розглядати як процес впливу на поводження людини, то теоретично її можна розподілити на шість стадій, що настають одна за одною (мал. 2).
Потреби людей Маслоу об'єднав у п'ять основних груп, назви яких і ієрархія показана на рис. 3.
Автори Лайман Портер і Едвард Лоулер — розробили комплексну процесуальну теорію мотивації, що включає елементи теорії чекань і теорії справедливості. У цій теорії, складники якої умовно зображені на рис. 4, маються п'ять ключових категорій: зусилля, сприйняття, отримані результати, винагорода, міра задоволення.
Об'єктом є Відкрите Акціонерне Товариство «Український Професійний Банк».
ВАТ „Український Професійний Банк” багато уваги приділяє і роботі по депозитним вкладам фізичних та юридичних осіб, крім того розвивається напрямок роботи по валютним операціям. Структура та склад напрямків операційної діяльності ВАТ „Український Професійний Банк” представлена у таблиці 1.
ВАТ „Український Професійний Банк” має тенденцію к збільшенню своєї операційної діяльності по всіх напрямах діяльності. Отже ВАТ „Український Професійний Банк” є одним із лідерів банківської сфери України.
Концепція мотиваційного впливу у ВАТ «УПБ» спрямована на втілення в життя стратегії розвитку банку і концентрує зусилля на певних ключових питаннях, необхідних для підтримки успіху в майбутньому (рис. 5, табл. 2).
Як видно з табл. 3 фонд оплати праці в 2004 році зріс на 185,65 тис. грн. порівняно з 2003 роком. Виплати за рахунок чистого прибутку зросли на 36 тис. грн., тобто на 10,99%. Частка виплат з фонду оплати праці виросла на 0,47% і склала 80,30% від загальної суми виплат.
Сума винагород виросла на 65,95 тис. грн., тобто на 22,75% і складає в 2004 році 355,8 тис. грн.
Премії на підприємстві за результатами діяльності зросли в 2004 році порівняно з 2003 на 35,95 тис. грн. (28,38%). Винагорода за результатами роботи по підсумкам року виросли на 22,2 тис. (18,41%) порівняно з минулим роком. Недоліком системи преміювання у ВАТ «УПБ» є відсутність положення про преміювання. Преміювання повинне проводиться за рішенням керівництва підприємства.
Важливе значення при організації заробітної плати на підприємстві має збільшення ефективності діяльності підприємства за рахунок підвищення оплати праці. Ефективність організації заробітної плати у ВАТ «УПБ» визначається продуктивністю праці і рівнем отриманого прибутку.
У ВАТ «УПБ», багато недоліків в організації роботи персоналу й оплати праці. У подальшому потрібно вдосконалити організаційну структуру підприємства, усунути недоліки в структурному складі персоналу й усунути недоліки, що пов'язані з мотивацією роботи на підприємстві.
Як недолік в управління персоналом ВАТ «УПБ» можна вказати, що в організації не ведеться робота з таких питань, як прогнозування і планування чисельності персоналу, навчання персоналу, формування і підготовка кадрового резерву.
Надалі потрібно підвищувати рівень створення кадрів. У ВАТ «УПБ» недостатньо висока заробітна плата і тому відбувається велика плинність кадрів.
Мотивація роботи у ВАТ «УПБ» головним чином виражається економічними методами шляхом виплати заробітної плати і преміювання працівників.
У ВАТ «УПБ» потрібно вдосконалити організаційну структуру підприємства, усунути недоліки в структурному складі персоналу й усунути недоліки, що пов'язані з мотивацією роботи на підприємстві.
Практичне значення проведеного дослідження полягає в обґрунтуванні ряду положень, які доведені до конкретних рекомендацій, спрямованих на вдосконалення стимулювання праці на конкретному підприємстві. В господарській практиці можуть бути використані наведені пропозиції щодо удосконалення тарифної системи, механізмів оплати праці і преміювання; шляхи удосконалення структури зарплати за рахунок введення до неї нових елементів.


Рис. 1. Схема моделі мотивації через потреби


Рис. 2. Схема процесу мотивації


Рис.3. Ієрархія потреб за Маслоу


Рис. 4. Модель Портера-Лоулера
Таблиця 1
Динаміка операційної діяльності по напрямках
діяльності ВАТ „Український Професійний Банк” за 2002 – 2004 рр.
2002р. (млн. грн.)
2003р. (млн. грн.)
2004р. (млн. грн.)
2003/2002
2004/2003

Депозити юридичних осіб
1265,92
1601,00
1833,90
1,26
1,15

Депозити фізичних осіб
969,64
1082,54
1367,935
1,12
1,26

Міжбанківські кредити
267,48
300,55
329,45
1,12
1,10

Цінні папери
200,09
244,51
383,98
1,22
1,57



Рис. 5. Структура системи мотивації працівників банку
Таблиця 2
Концепція мотиваційного впливу у ВАТ «УПБ»
Компоненти мотивації
Інструменти, методи
Мета мотивації

Культура підприємства. Система загальних для всього персоналу підприємства ціннісних орієнтацій і норм
Конституція підприємства; основні принципи керівництва та організації підприємства; стиль керівництва.
Розуміння і визначення цілей підприємства. Орієнтація на перспективу. Твердження взаємних інтересів.

Ідентифікація з корпорацією. Образ підприємства в очах персоналу і зовнішнього світу.
Різноманітні форми інформації про підприємство.
Ідентифікація з підприємством. Єдина орієнтація в сприйнятті підприємства, як усередині так і зовні. Почуття приналежності до підприємства.

Система участі. Участь персоналу в поділі результатів, отриманих від загальногосподарської діяльності, участь у капіталі підприємства і розвиток співробітництва.
Форми і методи розподілу результатів, участь у капіталі, розвиток партнерських відносин.
Настроювання на кооперативність у поводженні. Орієнтація на відповідність витрат і результату, готовність до ризику. Зацікавленість в інформації, корисної для підприємства.

Принципи керівництва
Розпорядження і нормативні положення для регулювання відносин між керівниками і підлеглими в рамках існуючої усередині організації концепції керування
Положення по основних принципах керування.
Керування на основі особистого прикладу.
Управлінський тренінг.
Загальне і конструктивне співробітництво.
Позитивне відношення до співробітників.
Відповідальність і самостійність керівників.

Обслуговування персоналу.
Усі форми соціальних пільг, послуг і переваг, що надаються працівникам, незалежно від їхнього положення на виробництві і результатів їхньої роботи.
Безпека праці, охорона здоров'я; створення умов для відпочинку, занять спортом; турбота про працівників, яким необхідна допомога.
Соціальна захищеність і інтеграція з підприємством. Соціальна відповідальність щодо інших.

Залучення до прийняття рішень. Узгодження з працівником деяких рішень, що приймаються на робочому місці, у робочій групі або на виробничій ділянці.
Делегування відповідальності; визначення форм відповідальності, добровільна участь у прийнятті рішень.
Підвищення трудової активності.
Участь у прийнятті рішень на робочому місці.
Залучення до справ підприємства.
Прийняття на себе відповідальності.

Групи по контролю за якістю. Організація робочих груп із працівників, що мають однакові або аналогічні робочі завдання, для загального рішення виробничих проблем.
Робоча група; проектний колектив; бригада по керуванню і координації.
Якісна робота і самоконтроль. Колегіальність у відносинах із членами групи. Готовність і здатність до рішення проблем.

Автономні робочі групи. Організаційні одиниці, що самостійно (цілком або частково) організують свою роботу
Робочі бригади, проектні колективи; постійні або тимчасові групи, утворені для виконання визначених задач
Відповідальність групи і її членів.
Згода і співробітництво. Самостійність у прийнятті рішень.

«Job»-фактори. Заходи, спрямовані на кількісні і якісні зміни робочого завдання і виконання діяльності
Зміст роботи; збагачення роботи; розширення зони роботи; ротація; надомна робота; колективна організація роботи
Гнучкість при виконанні робочої задачі. Розуміння виробничих взаємозв'язків. Взаємна відповідальність і самостійність

Кадрова політика. Планування і вибір заходів щодо підвищення кваліфікації і внутрівиробничої мобільності з урахуванням потреб, побажань і професійних здібностей працівників
Підготовка і підвищення кваліфікації кадрів; тренінг і семінари; планування кар'єри; перспективні програми формування структури кадрів
Внутрівиробнича мобільність і гнучкість у застосуванні професійної кваліфікації. Самостійність і ініціативність. Творча й інноваційна діяльність

Організація робочого місця. Оснащення робочих місць технічними, ергономічними й організаційними допоміжними засобами з урахуванням потреб працівників
Технічні й організаційні допоміжні засоби; фізіологічні і психологічні елементи умов роботи (ергономіка, колірне оформлення і т.п.)
Задоволеність станом робочого місця. Ідентифікація з робочим завданням. Задоволення від роботи і більш якісне виконання задачі

Регулювання робочого часу.
Гнучке пристосування робочого часу до потреб працівника і підприємства.
Скорочення робочого часу; гнучкий робочий час; змінний графік; неповний робочий день; вихідні дні, зв'язані з релігійними святами; гнучкий розподіл річного фонду робочого часу; збільшення тривалості відпустки працівникам з великим стажем роботи
Відповідальне і свідоме використання робочого часу. Привабливість роботи, пов'язана з гнучкістю робочого часу. Ефективність використання робочого часу.

Інформування працівників. Доведення до відома працівників необхідних даних про справи підприємства
Заводські журнали; цехові листки; довідники підприємства; збори колективу; звіти про роботу; наради працівників
Поінформованість про справи підприємства. Інтерес до інформації, що виходить за межі робочого місця. Мислення і діяльність з позиції інтересів підприємства.

Оцінка персоналу. Система планомірної і формалізованої оцінки працівників за визначеними, заздалегідь встан. критеріями
Методи оцінки результатів роботи і потенційних можливостей працівника;
оцінка поводження
Позитивний вплив на поводження і розвиток особистості. Відповідальність за свої дії. Самокритична оцінка трудових досягнень


Таблиця 3
Аналіз використання коштів, що направляються на утримання персоналу ВАТ «УПБ», тис. грн.
Вид оплати
2003
рік
2004
рік
Відхилення




Абс.
Відн.

1. Фонд оплати праці, у тому числі:
1296,65
1482,3
185,65
14,32

1.1. За окладами
1002,6
1133,7
131,1
13,08

1.2. Премії за виробничі результати
126,65
162,6
35,95
28,39

1.3. Доплати за професійну майстерність
15
15,6
0,6
4,00

1.4. Оплата щорічних і додаткових відпусток
152,4
170,4
18
11,81

2. Виплати за рахунок чистого прибутку, у тому числі:
327,6
363,6
36
10,99

2.1. Винагорода за результати роботи за підсумками року
120,6
142,8
22,2
18,41

2.2. Матеріальна допомога
14,4
16,2
1,8
12,50

2.3. Оплата путівок на відпочинок і лікування
42,6
50,4
7,8
18,31

2.4. Виплата дивідендів по цінним паперам
150
154,2
4,2
2,80

Усього кошти, спрямовані на утримання персоналу
1624,25
1845,9
221,65
13,65

Частина в загальній сумі заробітної плати, %:





фондові оплати праці
79,83
80,30
0,47
0,59

Виплати з чистого прибутку
20,17
19,70
-0,47
-2,34




WWW. DIPLOM-SERVICE.COM
Предлагаем индивидуальное написание диплома, курсовой работы, контрольной работы и реферата по юридическим, экономическим, гуманитарным и другим наукам.
Мы сопровождаем каждую работу – диплом, курсовая работа, реферат, контрольная работа - до ее сдачи, гарантируем качество, использование только библиотечного материала, а также учитываем личные пожелания наших клиентов.
МЫ РАБОТАЕМ ДЛЯ ВАС!!!




Диплом Сервис – 2004-2005 год
Диплом (курсовая) на заказ индивидуально
Реферат (контрольная) на заказ